从化碧水湾温泉度假村:致力提供更卓越的度假体验

  随着休闲养生消费需求的快速上升,温泉度假日益受到市民的青睐。每年的11月份至次年的2月份是国内温泉度假消费需求的旺季。最近两三年,从化碧水湾温泉度假村的经营业绩持续稳中有升,美誉度也再上新台阶。董事长曾莉表示,未来碧水湾将为游客带来更卓越的度假体验。

  信息时报:近年来,碧水湾在服务和管理方面先后斩获了不少荣誉,你们是如何不断创新服务,保持竞争优势的?

  曾莉: 2015、2016年碧水湾的美誉度再上新台阶,连续两年获颁“中国服务十佳企业”荣誉称号、连续两届获评“最佳服务温泉”企业、连续两年荣登“亚洲品牌500强”之榜等,这些成绩的取得,有赖于各界朋友和广大消费者对碧水湾的认可和厚爱,也是碧水湾对品质坚持不懈的追求和服务创新的结果。

  近年来我们更加注重服务的设计,从产品打造之初就开始考虑客人的需求和感受,让产品更具人性化,同时从每一个活动的细节着眼,提升活动的仪式感、知识性和趣味性。我认为,80后、90后成为消费主体后,追求快乐新奇有趣的体验将会成为主流。所以,我们在为客人提供个性化服务时不仅要让客人感到你的朴实和用心,更要让客人感到你在用心、用情之余,还有品位、趣味、智慧。比如,在我们的卫生间,客人可以看到用毛巾编织的玩偶,配上眼镜,涂上口红,让人忍俊不禁,要用手机拍下来发到微信圈与朋友分享,这就是一个开心体验。

  还有一个重要的理念是“帮助客人赢”,这已成为碧水湾人的思维方式。企业在碧水湾组织活动,我们会主动帮它们关注到每个细节,主动把关,替它审核各个流程。它没想到的,我们替它想到;它想到的,我们替它做到。让客户放心、安心、省心,最后由喜欢、信任到信赖,这样自然就能够赢得一个又一个的回头客。今年7月份我们接了一个全国性的户外运动会议,上午会议进行中才被告知下午有位参加论坛的嘉宾行动不便,需要坐轮椅上台,营销部接待人员马上联系工程部做了一个无障碍通道,并铺上地毯和主席台完美衔接形成一体, 让这位嘉宾下午参加论坛时能够自然顺利的上到主席台。这样的配合和高效让会议举办方赞叹不已。

  信息时报:近年来碧水湾围绕游客体验和营造度假氛围进行一系列的硬件升级和环境美化,从去年起,度假游客明显增多,能否具体介绍一下?

  曾莉: 古语说得好,君子当谋时而动,顺势而为。做企业也一样,把握趋势很重要,碧水湾有着天然的山水资源与优美的度假环境,顺应旅游休闲度假时代的到来进行转型升级,从为客人提供简单的叠加产品(客房、温泉、餐饮)转为提供更多的度假体验,实现由服务品牌到度假品牌的跨越,我认为这是碧水湾今后的发展方向。围绕这一战略调整,这两年我们对度假村的各大区域进行了功能梳理和整体规划,计划用5年的时间完成建设,目前部分已经完成的项目如后花园散步道、德啤广场、后山瑜伽台等,都从功能和景观细节上提升客人的体验感,亲子客房、熊宝宝乐园、陶艺坊、电玩室、8D影院、儿童彩虹之家等在亲子市场的反映也相当不错。

  在硬件升级改造的同时,我们还在整合内外旅游资源,在创活动品牌和康养度假产品方面做了一些尝试。比如,已经成功举办四期国际双语游泳夏令营和两天、三天和六天的康养项目,都取得了非常好的效果。从满意度调查情况看,客人对碧水湾的环境、卫生、服务满意度100%,活动设计满意度也超过90%以上。去年来的疗养团队,今年又找到我们续签,这让我们对打造碧水湾休闲度假品牌充满信心。

  信息时报:这个三年,创新成了你工作的关键词,关于创新,你有哪些线年是碧水湾发展的一个关键节点,需要明确一个方向,所以我们提出了传承与创新并举。传承的是文化,在产品、服务、管理方面不能固步自封,必须不断创新突破。如何创新?在这一点上,我们有非常清晰的认识,“内”是提高效能,“外”是提升客人的体验感。具体就是,产品和服务的创新必须以提升顾客的满意度和体验感为目的,要和度假村的发展战略相一致;管理的创新最终要落实到是否提高了效率和减少了损耗上来。这三年我们的创新始终是围绕这样一个目标在推进,产品和服务创新在市场上得到非常好的反响,取得初步成果,最直接的反映就是我们在携程网综合点评由4.8提至4.9,慧评网点评也上升到97分以上,并且2015、2016两年在市场竞争激烈的情况下依然保持了经营业绩的增长,创新是碧水湾持续发展的源动力。

  信息时报:酒店服务行业人员流失率高,已成为困扰很多酒店的老大难问题。但碧水湾员工流失率却一直保持在2%~3%,碧水湾是如何不断提高员工满意度,保持队伍稳定,保证服务质量的?

  曾莉:在我们的理念中,为顾客创造价值是一个企业生存和发展的基础,而顾客价值需要员工创造,有满意的员工才会有满意的顾客,所以,高度重视员工满意度一直是度假村管理工作的重中之重,关爱员工是碧水湾年度工作计划中必不可少的内容。这3年碧水湾更是加大投入,员工宿舍WIFI全覆盖、电视改液晶、新装空调,员工食堂、培训教室、宿舍公共区升级改造,宿舍引入热水、翻新宿舍及员工篮球场,修建员工桌球室、自助洗衣房等,不断改善和优化了员工的生活居住学习环境。企业为员工实实在在做的每一件事,员工都能真真切切的看到感受到,企业心中有员工了,员工心中才会有企业,才会用心服务客人,这其实是很朴素的道理。当然,关心员工生活还只是一方面,我们更关注员工的心理,帮助员工成长,这点尤其重要,正所谓授之以鱼,不如授之以渔。

  企业的成长离不开员工的成长,员工的养成教育更是高效管理的基础,更多的时候我们是把企业当作一所学校来对待我们的员工,能够在这所学校里带给员工成长,这首先是企业对员工的负责。我们倡导“环境舒心、工作开心、生活省心、团队真心、学习用心”的理念,从大的环境上对员工进行积极引导、从细节管理上带着员工共同学习和成长,从职业生涯规划上带动员工形成积极向上的动力,以这三位一体的结构来为员工服务,引导他们形成积极阳光的世界观和价值观,管理就会变得简单而有效。一个实习生来到碧水湾,是他们第一次接触社会,他们来时有人接,行李有人抢着提,食堂会专门做他们喜爱的家乡菜,到岗就给每个实习生配师傅传帮带,全方位关注你,不光管业务,还管你的生活,甚至喜怒哀乐,身体不舒服了或者情绪不好了都有人关心他们,过生日会被当成部门很重要的事情去安排,所有这一切让实习生感受到满满的爱,在这样一种友爱的环境下,养成用心做事的习惯就是很自然的事情,相信这样一个养成会让他一生受益。

  信息时报:今年碧水湾推出了积分制管理,极大地激发和调动了员工的积极性和创造性,能具体介绍下吗?

  曾莉:2016年,碧水湾开始推行积分制管理,实行一年多来,取得了非常好的效果,由于积分运用灵活、覆盖面广、适用性强等特点,可以很好的帮助我们解决激发员工的自我驱动力、管理中责权不对等以及企业文化培育等企业发展过程中的难点问题,同时碧水湾的积分制管理充分融入了碧水湾的管理理念、管理思想,从形式和内容上都进行了大胆创新,会更加契合酒店等旅游服务行业的特点和管理需求。

  信息时报:一个优秀的品牌应该具有跨地区跨行业的认知度和影响力,碧水湾的品牌效应已经溢出温泉领域和旅游行业,吸引了国内不少大型企业集团和上市公司前来考察学习和疗养,你有什么跟社会各界和行业共享的?

  曾莉:改革开放以来,酒店行业发展速度之快超出我们想象,投资规模越来越大,装修越来越豪华,设计越来越时尚,但回过头来我们会发现,并不是硬件好就一定能赢得客人青睐。为什么?因为我们产品的核心价值是服务,硬件好并不等于体验就好,没有好的服务,客人一样还是会用脚投票。

  曾莉:回顾过去,我们很欣慰一直走在正确的路上,尤其是这两年,我们一直着力于为客人提供更多更好的度假体验,因为碧水湾不可复制的山水环境资源、独树一帜的服务优势和逐年提升的市场环境,就适合往这个方向走。同时,我认为,一个企业要有长远的发展,要做百年品牌,就必须要有使命感,要让老品牌始终焕发新活力。应该说我们赶上了一个很好的时代,未来十年将迎来休闲度假和健康旅游快速发展的十年,无论亲子度假、休闲度假还是康养度假,只要我们更加关注客人的体验感,在硬件上用心,在服务上尽心,不断为顾客创造价值,相信顾客就能形成对碧水湾品牌的美好记忆和喜爱。

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